Ofte stillede spørgsmål

På hvilke områder skal der udarbejdes kvalitetsstandarder?

Serviceloven fastsætter, at kommunalbestyrelsen i den enkelte kommune skal udarbejde kvalitetsstandarder for praktisk hjælp og personlig pleje (§ 83) samt træning (§ 86). Herudover kan det være en god idé også at udarbejde kvalitetsstandarder for tilgrænsende områder f.eks. madservice.

Hvem kan anvende redskabskassen - og til hvad?

Redskabskassen kan anvendes af alle, der arbejder med kvalitetsstandarder og serviceniveauer på ældreområdet (og på andre områder inden for den sociale sektor). Redskabskassen kan anvendes som en form for tragt, hvor man som udgangspunkt får generel information om relevante emner og derefter kan dykke ned i specifikke temaer efter behov.

Hvordan er redskabskassen opbygget?

Den elektroniske redskabskasse er bygget op omkring den årlige proces, som finder sted i den kommunale myndighed, hvor der skal følges op på økonomi og service, fastsættes et serviceniveau og godkendes budget for det kommende år.

Redskabskassen er derfor struktureret i tre faser efter 'årets gang'. I fase 1 beskrives, hvordan der kan følges op på ældreområdet og laves et generelt servicetjek. I fase 2 er der redskaber til at sikre en god proces omkring den politiske debat, høringsprocessen og vedtagelsen af serviceniveauet. Endelig kan man i fase 3 finde en række redskaber, som kan hjælpe med at formidle og forankre serviceniveauet hos både borgere, leverandører og andre samarbejdspartnere.

Skal man anvende hele redskabskassen eller kan man godt vælge enkelte redskaber ud?

Redskabskassen kan anvendes samlet til at sætte system i arbejdet med kvalitetsstandarder. Dette er en god idé, hvis man vil sikre det største udbytte af indsatsen. Men det er også muligt at anvende udvalgte dele af redskabskassen ved at dykke ned i de enkelte temaer, f.eks. hvis der skal sættes ekstra fokus på opfølgning og ledelsesinformation.

Hvordan skal redskabskassen anvendes?

Redskabskassen er udviklet som en elektronisk vidensbase til alle der arbejder med kvalitetsstandarder på ældreområdet (eller på andre områder indenfor den sociale sektor). Det drejer sig både om politikere, ledelse og medarbejdere. Redskabskassen kan anvendes til at finde mere generel information om en række relevante emner, men kan også bruges direkte i arbejdet med f.eks. at udarbejde et politisk beslutningsgrundlag, formulere en god kvalitetsstandard eller til formidlingen af kvalitetsstandarden.

Redskabskassen kan anvendes som en form for tragt, hvor man både kan finde mere overordnet information og dykke længere ned i udvalgte temaer efter behov.

Hvor finder man information om formidlingen af kvalitetsstandarder til leverandører?

Hele fase 3 i den elektroniske redskabskasse handler om, hvordan man kan formidle kvalitetsstandarderne til borgerne og forankre serviceniveauet blandt sagsbehandlere og leverandører. Her er bl.a. gode råd til, hvordan kvalitetsstandarden kan udformes til de forskellige målgrupper.

Hvad skal man tænke på, når man udarbejder en kontrakt med leverandørerne?

Der er i den elektroniske redskabskasse (fase 1) en vejledning, som samler op på nogle af de vigtige ting, man skal overveje, når der skal udarbejdes kontrakter.

Hvordan skal vi sætte samarbejdet med leverandørerne i system - og få størst mulig udbytte ud af samarbejdet?

Samarbejdet med leverandørerne er vigtigt. Det er dem, der har kontakt med borgeren i dagligdagen, og det er vigtigt, at der er en smidig kontakt mellem myndighed og leverandør. Det er også vigtigt, at der er regelmæssige møder mellem myndighed og leverandør for at følge op og udveksle erfaringer. Samarbejdet med leverandøren beskrives i fase 1.

Hvordan ser en god kvalitetsstandard ud?

Der er i redskabskassens fase 3 hjælp at hente, når kvalitetsstandarden skal udarbejdes konkret. Herunder hvordan man finder en god struktur og hvilke afsnit, der med fordel kan være for at komme omkring alle emner.

Skal politikerne være synlige i kvalitetsstandarden?

Kommunalbestyrelsen har ansvaret for serviceniveauet. Det er derfor en god idé, at politikerne er synlige i kvalitetsstandarden f.eks. i forordet. Der er gode ideer til i dette i redskabskassens fase 3

Hvordan skal vi formidle kvalitetsstandarderne til borgerne?

Det er vigtigt at kvalitetsstandarden i form og indhold kan formidles til borgerne. Alternativt kan der udarbejdes en mindre pjece som sammenfatter de vigtigste dele af kvalitetsstandarden til borgerne. Formidlingen kan ske på mange måder. De borgere, som modtager hjælp kan få kvalitetsstandarden udleveret ved tildeling af hjælp. Herudover er det en god idé at informere på kommunens hjemmeside, i lokalaviser m.m.

Redskabskassens (fase 3) indeholder gode råd til, hvordan man kan kommunikere til borgerne.

Hvordan sikrer vi, at serviceniveauet er grundlaget for leveringen af hjælpen?

Det er vigtigt, at serviceniveauet sammen med afgørelsen om hjælp til den enkelte borger er udgangspunktet for leveringen af hjælpen.

Dette kan sikres dels ved at kvalitetsstandarderne formidles og forankres hos leverandørerne, dels ved at afgørelsen og formålet med hjælpen gøres synligt for de medarbejdere, som konkret skal levere hjælpen. Redskabskassen (fase 3) indeholder redskaber og gode råd til, hvordan man kan sikre, at serviceniveauet er en ramme for indsatsen på ældreområdet.

Hvordan sikres et ensartet serviceniveau i hele kommunen?

Hvis der skal sikres et ensartet serviceniveau på tværs af kommunen, er det væsentligt, at der både arbejdes med at forankre kvalitetsstandarderne hos sagsbehandlerne, som tildeler hjælpen, og hos leverandørerne. Det er en god idé, at serviceniveauet gøres konkret, og at der er en løbende dialog om, hvordan serviceniveauet omsættes til praksis.

Det er også vigtigt, at der løbende følges op på, om borgere med samme behov får samme hjælp på tværs af områder, sagsbehandlere og leverandører. Redskabskassens fase 3 giver gode råd til dette.

Hvordan skal vi lave et servicetjek på ældreområdet?

Det er en god idé at lave et servicetjek på ældreområdet, når serviceniveauet skal revideres. Et servicetjek gør det muligt for politikere og ledelse at vurdere, om der er behov for at justere i indsatsen eller i økonomien.

Det behøver ikke at være en meget ressourcekrævende opgave at lave et servicetjek, når man løbende følger op på indsats og økonomi. Redskabskassens fase 1 kan hjælpe med at give overblik over arbejdet og give gode råd til, hvordan man konkret kan gribe opgaven an.

Hvordan ser et godt politisk beslutningsgrundlag ud?

Et godt politisk beslutningsgrundlag indeholder dels en grundig status på indsatsen dels en oversigt over muligheder, hvis der skal foretages justeringer i serviceniveauet. Herunder bør der indgå en reel opgørelse af konsekvenser, hvis der skal justeres i serviceniveauet - både de økonomiske konsekvenser og konsekvenserne for modtagerne af hjælpen.

Der er hjælp at hente, når der skal udarbejdes beslutningsgrundlag i redskabskassens fase 1.

Hvordan definerer vi relevante nøgletal?

Der er mange nøgletal, som kan være relevante, når der skal gøres status på ældreområdet. Hvilke der konkret skal vælges afhænger af de politiske mål og fokus. Det kan være nyttigt at definere, hvilke nøgletal der indsamles, og hvor ofte de skal formidles til de grupper, som har behov for styrings- og ledelsesinformation. Det kan dreje sig om både politikere, ældreråd, ledelse, sagsbehandlere, leverandører m.m.

Redskabskassens fase 1 kan hjælpe i denne proces.

Hvordan indsamler vi relevante nøgletal og hvor ofte?

Det er en god idé at følge op på indsatsen på ældreområdet løbende bl.a. ved en systematisk indsamling af nøgletal. Det kan dreje sig om opgørelser over brugergrupper, leveret hjælp m.m. Hvor mange nøgletal, der skal indsamles, og hvor ofte vil afhænge af det politiske fokus og behovet lokalt.

Redskabskassens fase 1 indeholder en række redskaber, der kan hjælpe i processen.

Hvem skal vi inddrage i udarbejdelsen af kvalitetsstandarderne - og hvornår?

Redskabskassens fase 1 og 2 indeholder konkrete redskaber og råd, i forhold til hvem der kan inddrages, hvordan og hvornår.

Der er flere grupper, som det er relevant at inddrage i processen med at fastlægge serviceniveauet. Dels kan det være en fordel tidligt i processen at indhente erfaringer fra leverandører og brugerrepræsentanter. Dels skal kvalitetsstandarderne i høring hos ældreråd (og evt. andre relevante parter). Inddragelsen kan derfor foregå på flere måder og flere steder i processen.

Hvordan skal vi inddrage ældrerådet?

Det er en god idé at have en løbende dialog med ældrerådet og f.eks. præsentere dem for en kort status på, hvordan det går på ældreområdet. Det giver mulighed for dialog og for at få input fra ældrerådet som borgernes repræsentanter. Herudover skal der ske en målrettet inddragelse i forbindelse med den årlige revision af kvalitetsstandarderne, hvor ældrerådet skal have standarderne i høring inden vedtagelse.Inddragelsen af ældrerådet er beskrevet nærmere i redskabskassens fase 2.

Hvordan sætter vi den årlige revision af kvalitetsstandarder i system?

Redskabskassens fase 2 indeholder gode råd til, hvordan processen kan struktureres, hvad der skal sættes på dagsordenen, og hvordan man skal skabe grundlaget.

Hvordan sætter vi den løbende opfølgning på indsatsen i ældreplejen i system?

Det er et stort arbejde at følge op på serviceniveauet og skabe grundlaget for den årlige revision af serviceniveauet, hvis man starter forfra hver gang. Der er meget tid at spare, hvis arbejdet sættes i system, således at grundlaget for den årlige revision skabes løbende over året og blot skal samles til sidst.

Redskabskassen hjælper - hvis man følger 'årets gang'- med at sætte arbejdet i system.

Hvordan skal vi beregne konsekvenserne af en ændring i budget eller serviceniveau?

Det er vigtigt, at politikerne får et reelt billede af konsekvenserne, hvis der sker ændringer i serviceniveauet eller økonomien. Det gælder både økonomiske konsekvenser ved at ændre i den service, der skal leveres, og konsekvenserne for de borgere, som modtager hjælpen.

Redskabskassens fase 2 indeholder konkrete redskaber til at understøtte beregningen af konsekvenser.

Hvordan indsamler vi på en nem måde feedback fra brugerne?

Redskabskassens fase 1 indeholder et redskab, som kan give et løbende billede af brugernes tilfredshed med hjælpen. Redskabet anvendes, når der sker en revurdering af hjælpen, og sikrer at tilfredsheden og de bagvedliggende årsager registreres.