Forankring og formidling

Kvalitetsstandarderne er et vigtigt omdrejningspunkt for arbejdet på ældreområdet. Det er derfor afgørende, at de centrale aktører - f.eks. borgere, sagsbehandlere, leverandører og praktiserende læger mv. - har kendskab til kvalitetsstandarderne. Det sikres bedst, hvis kvalitetsstandarderne formidles på en måde, der er målrettet de enkelte målgruppers behov. Kvalitetsstandarderne skal formidles på modtagernes præmisser og det tidspunkt, hvor de har behov for informationen.

En målrettet formidling kan sikres på mange måder. Kvalitetsstandarderne kan f.eks. formidles via sagsbehandlerne, kommunens hjemmeside, annoncer i lokalaviser, informations og dialogmøder og kan gøres tilgængelige ved kvikskranker, på biblioteker, hos praktiserende læger, apoteker mv. Det bør også overvejes, hvordan kommunalpolitikere, forvaltningsledelse, sagsbehandlere, leverandører og ældrerådet kan inddrages i arbejdet med at forankre og formidle kvalitetsstandarderne.

For at sikre, at kvalitetsstandarderne bliver kommunikeret ud til de forskellige målgrupper, er det en god idé at udarbejde en plan for, hvilke aktiviteter og grupper der er behov for at involvere i arbejdet. I det følgende er det beskrevet, hvordan forvaltningen kan sikre forankring og formidling i forhold til borgere, sagsbehandlere, leverandører og andre centrale samarbejdspartnere på ældreområdet.

Borgerne
Kvalitetsstandarderne giver borgerne information om kommunalbestyrelsens ældrepolitiske prioriteringer og målsætninger. Informationen er med til at afstemme borgernes forventninger til, hvad de kan forvente af hjælp, hvis de får brug for det. Gennem kvalitetsstandarderne kan borgerne også få klar besked om, hvad de har ret til, så de er bedre stillet i mødet med sagsbehandlere og leverandører.
Kvalitetsstandarderne kan udleveres til borgerne i forbindelse med sagsbehandlingen - f.eks. ved sagsbehandlerens møde med borgeren. Fordelen ved at udlevere kvalitetsstandarderne under dette møde er, at sagsbehandleren kan gennemgå informationerne sammen med borgeren. Det kan sikre, at borgeren er orienteret om de centrale forhold og rettigheder.

Kvalitetsstandarderne kan også formidles mere generelt via pjecer, lokalaviser og kommunens hjemmeside. Den kommunale myndighed kan desuden i samarbejde med relevante borgerorganisationer arrangere møder, hvor der blandt andet informeres om kvalitetsstandarderne. Sådanne møder kan være med til at synliggøre kommunalpolitikernes ejerskab til kvalitetsstandarderne.
Hvis kommunalbestyrelsen foretager ændringer i serviceniveauet, er det i øvrigt vigtigt, at borgerne bliver informeret om dette. Det kan evt. ske via post til de berørte borgere med en angivelse af ændringens karakter og konsekvenser for borgeren. Derudover vil borgeren naturligvis også blive informeret om ændringer i serviceniveauet i forbindelse med revurderingen af borgerens behov og ved udsendelsen af en ny afgørelse.

Sagsbehandlerne
Kvalitetsstandarderne er en afgørende forudsætning for, at sagsbehandlerne kan træffe afgørelser og informere borgerne i overensstemmelse med det politisk fastlagte serviceniveau. Det er derfor vigtigt, at kvalitetsstandarderne anvendes som grundlag, når sagsbehandlerne informerer borgerne om deres rettigheder, vurderer behov og muligheder, træffer afgørelser og senere følger op på hjælpen.
For at sikre, at sagsbehandlerne får et solidt kendskab til kvalitetsstandarderne, så de kan anvendes som redskab i sagsbehandlingen, er det en god idé, at der regelmæssigt sættes fokus på kvalitetsstandarderne. Det kan f.eks. ske ved, at sagsbehandlerne løbende drøfter standarderne og foretager en gennemgang af udvalgte sager. Herved kan sagsbehandlerne opnå en fælles forståelse, og det sikrer, at forvaltningsafgørelserne træffes på et ensartet grundlag.

For yderligere at sikre at sagsbehandlerne træffer afgørelser i overensstemmelse med det politisk godkendte serviceniveau, kan forvaltningen udarbejde et ydelseskatalog. Ydelseskataloget er en operationalisering af kvalitetsstandarderne, så det bliver helt klart, hvad hjælpen indeholder, og hvem der kan få tildelt hjælp.

Kvalitetsstandarden for personlig pleje kan i ydelseskataloget nedbrydes i flere ydelser af forskelligt omfang, som er koblet direkte til borgerens plejebehov. Ydelseskataloget er derfor velegnet til at sikre, at borgere på samme funktionsniveau får tildelt en ensartet hjælp.
Hvis sagsbehandlerne anvender kvalitetsstandarderne som et dagligt arbejdsredskab, vil de have god indsigt i, hvordan serviceniveauet fungerer i praksis. Det er derfor hensigtsmæssigt at inddrage sagsbehandlerne, når der skal følges op på kvalitetsstandarderne. En løbende og tæt inddragelse af sagsbehandlerne i forbindelse med revisionen af kvalitetsstandarderne vil samtidig kunne være en god måde at skabe ejerskab til redskaberne blandt sagsbehandlerne.

Leverandørerne
Kvalitetsstandarder giver sammen med borgerens afgørelse og kontrakten mellem myndigheden og den enkelte leverandør mulighed for at opstille et klart og præcist grundlag for leveringen af hjælpen. Kvalitetsstandarderne medvirker derved til at sikre, at borgerne modtager den hjælp, de har krav på.
Det er vigtigt, at kvalitetsstandarderne bliver formidlet til leverandørerne, så snart de er politisk godkendt af kommunalbestyrelsen. Det sikrer, at leverandørerne i god tid kan forberede deres medarbejdere på et nyt serviceniveau. Det kan også sikre, at borgerne ikke modtager information fra leverandøren, der er forkert og/eller i modstrid med informationen i kvalitetsstandarderne.

Det er leverandørens ansvar at sikre, at medarbejderne følger de retningslinjer, der fremgår af kvalitetsstandarderne og de konkrete afgørelser. Leverandøren kan for at fremme dette udlevere kvalitetsstandarderne til medarbejderne og drøfte indholdet i forbindelse med faglig udvikling og personalemøder. Hos mange leverandører er kvalitetsstandarderne også et vigtigt element i den introduktionsmappe, der udleveres til nye medarbejdere eller som en del af et introduktionskursus.

Den kommunale myndighed kan også bidrage til, at leverandørerne er velinformerede og aktivt anvender kvalitetsstandarderne i arbejdet. Det kan f.eks. ske ved at afholde informationsmøder for leverandørerne, hvor myndigheden orienterer om serviceniveauet og evt. ændringer. Mødet kan være med til at understrege, at kvalitetsstandarderne er en fælles ramme. Derudover kan forvaltningen som led i den regelmæssige opfølgning på kontrakt og samarbejde afholde dialogmøder, hvor der blandt andet følges op på anvendelsen af kvalitetsstandarderne.

Andre samarbejdspartnere
Ud over leverandørerne samarbejder den kommunale myndighed løbende med institutioner og nøglepersoner som f.eks. sygehuse, praktiserende læger, speciallæger, privatpraktiserende fysioterapeuter, apoteker mv.
For at sikre et godt samarbejde kan det være en god idé at informere samarbejdspartnerne om det fastlagte serviceniveau. Det kan være en hjælp for samarbejdspartnerne i det daglige, da de ofte skal vejlede og henvise borgere til ældreplejen i forskellige kommuner og derfor har behov for konkret information om serviceniveauet i den enkelte kommune. For myndigheden er det også en fordel, da det kan sikre, at borgerne får korrekt information og ikke stilles en service i udsigt, som de ikke har krav på.
Den kommunale myndighed kan fremsende kvalitetsstandarderne elektronisk og/eller fysisk til samarbejdspartnerne, ligesom der kan afholdes møder med kvalitetsstandarder som tema.

Læs mere om hvad kvalitetsstandarderne bør indeholde, og hvordan de opbygges under overskrifterne herunder. Du kan også se et eksempel på opbygning og indhold eller få inspiration til arbejdet med sprog og layout i kvalitetsstandarderne.

Indhold af kvalitetsstandarder
Her finder du bl.a. en gennemgang af de lovgivningsmæssige krav til kvalitetsstandarder.

Eksempel på opbygning og indhold af kvalitetsstandarder
Her findes eksempler på kvalitetsstandardens opbygning med forslag til indhold i de enkelte afsnit.

Layout af kvalitetsstandarder
Her finder du inspiration til arbejdet med præsentation og den sproglige stil i kvalitetsstandarderne.